Fallar, fallan muchas cosas, pero hoy traigo una a reflexión que he experimentado en mis propias carnes esta mañana. Y es que por motivos personales he tenido que acudir al registro civil a pedir un certificado de estado civil y al salir del edificio no daba crédito a lo que había vivido.
Primeramente decir que menos mal que estamos en agosto, único mes del año en que Madrid se convierte en una ciudad cuasi-fantasma. Esto permite poder acudir a hacer recados en coche, con la seguridad de poder aparcar sin mayor problema, y esperar colas de longitud aceptable.
Primera cola de la mañana nada más entrar en el edificio, para preguntar a qué zona tengo que acudir para solicitar el certificado. En vez de tener una persona en la entrada que aplicase una ágil distribución, o incluso un simple mapa o cartel indicativo, he tenido que preguntar en información. No ha tardado mucho, pero ya empezamos con la rutina.
De ahí he ido a la segunda cola, esta vez ya para pedir el certificado. Una sola persona atendiendo, y no excesivamente rápido. Al rato aparece de paseo y como quien no quiere la cosa una segunda persona, cruza al otro lado del mostrador, se sienta, mira su pantalla, mira la cola, mira su pantalla, mira la cola y, con aire de resignación, pide que pase el siguiente.
Al rato ya me toca a mí, con esta segunda persona. ¿Qué quiere? Solicitar un certificado de estado civil. ¿Trae el DNI? Sí. ¿Qué estado tiene? Soltero. OK, momento de teclear en el ordenador. Mientras tanto, la primera persona termina de atender a un señor tributario, se levanta y se aleja lentamente de su puesto, como si llevase calzados zapatos de plomo. Sigue la persona enfrente mío tecleando en el ordenador, finalmente imprime y me da la hoja para comprobar que los datos son correctos. Todo bien, gracias, pero en ese momento me asalta la duda: perdone, ¿tienen ustedes una base de datos que indique que yo estoy soltero? No, este es un documento de presunción. Quiere decir que pone soltero porque yo he dicho soltero, ¿verdad? Sí, claro. Buenos días. Buenos días. (La persona 1 vuelve a su puesto de trabajo. Aparentemente no se ha cambiado los zapatos y el ritual de mirar varias veces la pantalla antes de llamar al siguiente debe de ser algo de vital importancia).
¿Qué falla aquí? Primero de todo, ¿para qué demonios me piden un certificado que certifica que soy soltero en base, única y exclusivamente, a mi palabra? ¿Cuál es su utilidad, más allá de hacerme perder el tiempo, a mí y a la Administración? Esto es lo que mucha gente critica cuando dice que la burocracia en España es excesiva, así como el número de funcionarios. Acabo de realizar un trámite (para poder a su vez realizar otro trámite) que no aporta absolutamente nada de valor añadido. Un total y absoluto desperdicio (waste), según la filosofía Lean.
También podrían ser objeto crítica la pobre gestión de colas y eficiencia del Registro Civil, así como el pobre incentivo a la productividad que tiene el modelo actual de funcionariado. Y es que muchas cosas fallan en España, pero hay algunas que claman al cielo. ¿Cuánto cuesta este trámite a todas luces innecesario? Empezando por mi tiempo (y productividad), seguiríamos por el de todos los demás que acuden al centro para solicitudes realmente importantes. Tenemos empleados, sistemas (que hay que desarrollar y mantener), gestión y documentación de procesos ineficientes, y hasta el simple coste de la hoja de papel y la tinta de la impresora.
A veces me pregunto si realmente los gallifantes de la Administración pasan alguna vez por su propia burocracia establecida. O si es que no se les ocurre de dónde recortar gastos más que bajando los salarios a los funcionarios y subiendo los impuestos. Si es así, por favor, que me llamen y contraten como consultor externo, que tengo unas cuantas ideas que podrían serles de utilidad.
Primeramente decir que menos mal que estamos en agosto, único mes del año en que Madrid se convierte en una ciudad cuasi-fantasma. Esto permite poder acudir a hacer recados en coche, con la seguridad de poder aparcar sin mayor problema, y esperar colas de longitud aceptable.
Primera cola de la mañana nada más entrar en el edificio, para preguntar a qué zona tengo que acudir para solicitar el certificado. En vez de tener una persona en la entrada que aplicase una ágil distribución, o incluso un simple mapa o cartel indicativo, he tenido que preguntar en información. No ha tardado mucho, pero ya empezamos con la rutina.
De ahí he ido a la segunda cola, esta vez ya para pedir el certificado. Una sola persona atendiendo, y no excesivamente rápido. Al rato aparece de paseo y como quien no quiere la cosa una segunda persona, cruza al otro lado del mostrador, se sienta, mira su pantalla, mira la cola, mira su pantalla, mira la cola y, con aire de resignación, pide que pase el siguiente.
Al rato ya me toca a mí, con esta segunda persona. ¿Qué quiere? Solicitar un certificado de estado civil. ¿Trae el DNI? Sí. ¿Qué estado tiene? Soltero. OK, momento de teclear en el ordenador. Mientras tanto, la primera persona termina de atender a un señor tributario, se levanta y se aleja lentamente de su puesto, como si llevase calzados zapatos de plomo. Sigue la persona enfrente mío tecleando en el ordenador, finalmente imprime y me da la hoja para comprobar que los datos son correctos. Todo bien, gracias, pero en ese momento me asalta la duda: perdone, ¿tienen ustedes una base de datos que indique que yo estoy soltero? No, este es un documento de presunción. Quiere decir que pone soltero porque yo he dicho soltero, ¿verdad? Sí, claro. Buenos días. Buenos días. (La persona 1 vuelve a su puesto de trabajo. Aparentemente no se ha cambiado los zapatos y el ritual de mirar varias veces la pantalla antes de llamar al siguiente debe de ser algo de vital importancia).
¿Qué falla aquí? Primero de todo, ¿para qué demonios me piden un certificado que certifica que soy soltero en base, única y exclusivamente, a mi palabra? ¿Cuál es su utilidad, más allá de hacerme perder el tiempo, a mí y a la Administración? Esto es lo que mucha gente critica cuando dice que la burocracia en España es excesiva, así como el número de funcionarios. Acabo de realizar un trámite (para poder a su vez realizar otro trámite) que no aporta absolutamente nada de valor añadido. Un total y absoluto desperdicio (waste), según la filosofía Lean.
También podrían ser objeto crítica la pobre gestión de colas y eficiencia del Registro Civil, así como el pobre incentivo a la productividad que tiene el modelo actual de funcionariado. Y es que muchas cosas fallan en España, pero hay algunas que claman al cielo. ¿Cuánto cuesta este trámite a todas luces innecesario? Empezando por mi tiempo (y productividad), seguiríamos por el de todos los demás que acuden al centro para solicitudes realmente importantes. Tenemos empleados, sistemas (que hay que desarrollar y mantener), gestión y documentación de procesos ineficientes, y hasta el simple coste de la hoja de papel y la tinta de la impresora.
A veces me pregunto si realmente los gallifantes de la Administración pasan alguna vez por su propia burocracia establecida. O si es que no se les ocurre de dónde recortar gastos más que bajando los salarios a los funcionarios y subiendo los impuestos. Si es así, por favor, que me llamen y contraten como consultor externo, que tengo unas cuantas ideas que podrían serles de utilidad.
4 comentarios:
Otra forma de verlo es que la administración genera infelicidad en sus empleados, sus clientes y los animalitos que sufren al ver que les talan arbolitos para crear papel al que no se dará utilidad.
Y mágicamente, si tratasen de cambiar esta situación perderían votos! :-o
Aunque no termino de ver a quién podría dañar poner un carter explicativo a la entrada... ¿Será que de verdad a nadie se la ha ocurrido aún?
Copio a continuación un comentario de mi tía Irene, que trabaja precisamente en la Administración (en 2 partes):
Extenso tema éste. Pero te diré que, dentro del desastre generalizado que es la
Administración, la de Justicia puede que sea la peor de todas.
Donde estoy yo (Tesorería de la Seguridad Social) se lleva tratando de introducir temas de
calidad hace unos años. Yo lo "toco" algo en mi trabajo. Y un pequeño resumen del tema sería:
- Excesivos trámites y burocracia innecesaria que nadie decide simplificar. Por ejemplo:
¿por qué entre Administraciones no nos facilitamos la información necesaria? A veces un
trámite supone un peregrinaje del interesado pidiendo certificados de Administración en
Administración. Se está empezando a compartir bases de datos o a dar accesos restringidos
unas Administraciones a otras, pero todavía queda muchísimo por hacer. No puede ser que
para la camapaña de becas de guardería los solicitantes tengan que venir, uno por uno, a
Tesorería a pedir su vida laboral. ¿Por qué no nos las pide la CAM a nosotros directamente? Es
un problema de que las Administraciones colaboren entre sí.
- Pasividad de una parte del funcionariado, que aprendió a darle a una tecla, y no hay forma
de sacarles de ahí. Quiero pensar que cada vez son menos, pero a veces no lo tengo tan claro:
algunos de las nuevas promociones que están entrando tienen telita también.
- Falta de implicación de los mandos medios. Por ejemplo, en Tesorería existe una
productividad por cumplimiento de objetivos, pero se da a nivel provincial. Es decir, Madrid
tiene x% de productividad en este semestre. Luego, a un número de funcionarios, a nivel
particular, se les puede dar x+10% o x-10%. El x-10% no he visto darlo todavía.Es más, ni
siquiera recuerdo si era el -10% o el -30%, ahora que lo pienso, y es que es como si no
existiera. El x+30% la mayoría de veces se da por turnos o se sortea. A ver qué jefe le pone el
cascabel al gato...
- Debería cambiar el régimen disciplinario o tener alguna forma de castigar a aquellos que no
quieren trabajar. No puede ser que, como decimos en este ambientillo, "los tontos y los locos
sean los que mejor viven" porque nadie les da trabajo, mejor que no hagan nada, que encima
la lían. Pero es que de verdad que a veces no puedes quitártelos de enmedio y lo mejor que
puedes hacer es eso: que molesten lo menos posible. Y os podeis imaginar lo que esa situación
desmotiva al resto.
Segunda parte del comentario de mi tía Irene:
En fin, muy largo, ya digo. Pero, afortunadamente, creo que poco a poco está introduciéndose
una cultura de servicio al ciudadano (a veces se habla de cliente, juas) y calidad de los
servicios. También se está tratando de dar un impulso a la Administración Electrónica,
aumentando el número de trámites que se pueden realizar a través de Internet. Pero la
Administración es un dinosaurio y se mueve con la misma dificultad y lentitud que ellos.
Eso sí, os animo a que en aquellos sitios donde cuenten con hojas de quejas y sugerencias
y lo creais oportuno, las utiliceis. Como siempre, aunque creais que no vale para nada, una
queja no va a ningún lado, pero cuando son varias puede que por lo menos alguien se haga
consciente del problema. Y ahora os voy a "llamar la atención" a los usuarios. En estos días he
oído dos quejas de la administración de justicia, precisamente. Sé que en el otro caso no se
puso una queja. ¿Tú la pusiste o preguntaste si había dónde ponerla? Se piensa que no merece
la pena y se está deseando salir de la oficina donde se han hecho los trámites: no os dejeis
contaminar por la desidia reinante en la Administración, jeje.
Esta es una visión muy limitada, ya que yo sólo conozco un poco lo que se está haciendo en
Tesorería. Pero sé que de algún otro organismo se ha pedido colaboración a la persona que
está llevando estos temas en nuestra Dirección Provincial para que les oriente. O sea, que es
posible que la idea vaya calando, poco a poco, eso sí.
Juan, a nadie se le ha ocurrido poner un cartel porque nadie se molesta en pensar. No merece
la pena, me van a pagar igual, que lo haga otro.... Hay cantidad de excusas para la desidia.
Triste, muy triste. Pero es que tampoco se fomenta desde la dirección la iniciativa y el buen
hacer de los funcionarios de a pie: todo da igual.
Aunque sea difícil aportar algo a este debate que abriera hace ciento cincuenta años Larra con su famoso artículo "Vuelva usted mañana", si que es verdad que la sensación que da la administración es lamentable, pero verdaderamente, ¿esperamos otra cosa de unas personas que no reciben mas ánimos que los que se dan a si mismos por las mañanas?
Personas que no han recibido ninguna compensación durante los años de la abundancia, y a los que se castiga a las primeras de cambio.
Personas que se ven continuamente ninguneadas por politiquillos que colocan a sus amistades y por chiflados que pretenden "nuevos" métodos para figurar cada vez que tienen ocasión.
Que funcione la administración es un milagro que solo se explica por la bondad innata de algunos funcionarios y por la tendencia de las cosas a seguir cauces ordenados.
Por otra parte cruzar datos es un asunto peligroso, y a pesar del incordio que significa estar empezando siempre de nuevo, hay que pensarse si la eficacia justifica los riesgos.
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