El mundillo de las aerolíneas vivido en primera persona

Ya de vuelta de las vacaciones toca desempolvar la musa y colocarla de nuevo frente al teclado, para ver si esta vez sí que me presta la inspiración necesaria para volcar a letras las ideas que deambulan por mi cabeza. Y para retomar el hilo, que mejor que basarme en una experiencia veraniega para reivindicar a esos pobres olvidados: los sistemas informáticos.

Este año mi maleta ha tenido el dudoso honor de ser elegida como una de las 90.000 que se pierden en el mundo diariamente, junto con las 4 de mis otros compañeros de viaje. De una de ellas, ya en Madrid, aún esperamos noticias.

Todo el problema tuvo su raíz en el cambio de aeropuerto que tuvimos que hacer en Londres. Parece ser que, por motivos de seguridad, no se llevan maletas de un aeropuerto a otro de manera automática, lo cual me parece hasta lógico. Aparentemente, este hecho no era conocimiento de la señorita del mostrador de Iberia, que nos aseguró que las maletas estarían en destino, incluso después de nosotros comentarle e insistirle en el cambio de aeropuerto. Aquí no recrimino la equivocación de la buena mujer, que seguro que no lo hizo con intención, sino que el sistema de facturación permitiese realizar una operación que claramente no es válida. Precisamente para eso deben estar los sistemas de información, para automatizar todas estas labores, demasiado numerosas o complejas para ser realizadas en el momento por los empleados. Parece ser que Iberia no tiene muy depurado su sistema.

Porque esa es otra. Me molesta mucho que yo contratase el vuelo con British Airways y realizase el primer vuelo con Iberia, por obra y gracia de la One World. Curiosamente, este primer vuelo fue el único que se retrasó y en el que me perdieron las maletas. Desgracidamente, parece ser que Iberia es ecuánime con sus sistemas de información, y si el de facturación es laxo en calidad, el de seguimiento de equipajes es aún peor. Cada vez que llamamos al servicio de atención al cliente, después de decir el número de incidencia, tuvimos que explicar la historia desde el principio a un nuevo teleoperador de acento latinoamericano. Y cada vez que éste consultaba el estado de la reclamación, la maleta perdida estaba en un aeropuerto distinto del mundo: Madrid, Londres, Atenas, Viena... Eso sí, siempre era una maleta Samsonite roja, por más que nosotros repetimos una y otra vez que era de marca Salvador Bachiller y de colo beige. Se ve que el sistema no permite cambiar la referencia de una maleta extraviada ni la comunicación entre operadores. Totalmente bochornoso e indignante.

Lo peor de todo no son las molestias causadas. No es la pérdida del equipaje o el retraso de los aviones. No es que me hiciesen perder el tiempo esperando maletas, llamando por teléfono o en ir a comprar la ropa imprescindible. Es la falta de interés por el cliente: ni una disculpa, ni una llamada, ni un ofrecimiento de ayuda. Todo lo hemos tenido que pedir, y no todo nos ha sido concedido.

El mundo de las aerolíneas en prácticamente un oligopolio, en el que pocos se reparten el pastel de los viajes por el mundo y la demanda es muy elástica. La gente busca normalmente el menor precio, apreciando muy poca diferenciación entre aerolíneas. Y en esto se apoyan todas estas compañías, que saben que ofreciendo un servicio de escasa calidad al cliente, soportando con unos sistemas de información escuetos, seguirán atrayendo compradores a través del menor precio. Siempre y cuando todas las aerolíneas mantengan este "pacto" tácito de incompetencia y ninguna sobresalga sobre las demás, obviamente.

Realmente me ha molestado sufrir esta experiencia y más aún entender un poco más allá sus causas. Lo peor de todo es que, si quieres viajar, no te queda más que hacer de tripas corazón y volver a confiar tu equipaje a estos señores, por un precio nada barato. O eso, o irte en coche...

Móviles en el avión: cobrando por los privilegios

La industria del transporte aéreo no está pasando por un buen momento, con unos márgenes de beneficios cada vez más estrechos. Por un lado aprieta la subida de los precios del combustible, y por el otro las dificultades económicas que sufre la mayor parte de la población y una fuerte competencia, lo que ha desembocado en una estancación de los precios. Es curioso ver cómo prácticamente todo lo comprable es mucho más caro ahora que hace 20 años, mientras que los vuelos se mantienen dentro del mismo rango de precios....

Vista la situación, la mejor opción para rentabilizar más el negocio consiste en monetizar servicios que en un principio eran incluídos en el precio (como las comidas en los vuelos) o que ni siquiera existían. Un claro ejemplo de esto último es la reciente incorporación del servicio de llamadas móviles en el aire.

Hasta hace bien poco se impedía el uso de móviles en los vuelos mediante el uso de una política del miedo tipo: "si llamas a tu madre nos estrellaremos". Sinceramente, se me escapan los verdaderos motivos de tal restricción, pero no creo que fuese por un peligro real. De ser así, ya se preocuparían más exhaustivamente de que no subiesemos un móvil encendido al avión. Realmente creo todo era para educar al consumidor a no usarlo y así poder cobrarle más adelante por el privilegio de su uso. Me explico:

Si una tienda vende cajas de galletas y las acompaña con una chocolatina de regalo, en cierto modo se está "educando" a la gente a esperar esa chocolatina con su caja de galletas. Si pasado un tiempo la tienda deja de dar gratis las chocolatinas (ya sea por ahorro de costes o por que se ha roto la relación con la compañía responsable de las chocolatinas), la experiencia de usuario se va a resentir sin duda alguna, incluso aunque el movimiento vaya acompañado de una rebaja en el precio. Curiosamente, aunque la gente está pagando por la caja de galletas y no por la chocolatina, la relación entre los clientes y la tienda ha sufrido un daño.

Imaginamos ahora que la tienda de enfrente, que curiosamente también vende galletas, empieza a ofrecer la posibilidad de acompañar su caja de galletas con una chocolatina por 1€ más. En este caso los clientes apreciarán el acto como una ventaja, algo positivo. Su experiencia de usuario se verá recompensada, incluso aunque nunca vayan a consumir la chocolatina. Fueron "educados" a comprar la caja a solas, y ahora ven incrementadas su experiencia de usuario.

La conclusión que podemos extraer es que hay que tener mucho cuidado a qué acostumbramos a nuestros clientes. Las compañías aéreas han vivido en sus carnes las dos caras de la moneda. Primeramente empañaron la experiencia de usuario retirando las comidas servidas a bordo (que eran terribles, pero siempre hacían el vuelo más ameno). Ahora viven el otro lado, gracias a que educaron a sus clientes a no usar los móviles, y ahora les pueden cobrar (y mucho) por ello.

Las aerolíneas que permitan el uso de móviles sólo tienen que preparar los aviones para poder asegurar el servicio (es lo malo de cobrarlo, que hay que respetar un acuerdo de nivel de servicio) y negociar la regulación y tarificación. Todo lo demás ya es recibir ingresos en sus (necesitadas) arcas.

¿Dónde está Matt?

Uno de los personajes más famosos de Internet es sin duda Matt Harding.

Este crack era un programador informático del montón, que un día se ralló, dejó el trabajo y se fue a dar la vuelta al mundo, financiado por sus ahorros. Allá donde fue, se grabó bailando y finalmente editó un simpático vídeo que colgó en Internet:



Ahora todo el mundo (de la red al menos) le conoce, la mayoría como "el tío ese que baila por todos lados". Ha hecho entrevistas, salido en revistas y hasta una compañía de chicles le pagó una segunda parte del viaje bajo su patrocinio:



Actualmente se puede encontrar mucha información sobre él en su página web (hasta nos comenta que tiene un trozo de una oreja en la otra WTF?? ), donde tiene un blog en el que comenta sus últimos viajes, puedes descargarte los vídeos, ver un mapa con sus recorridos....

Una muestra más de las posibilidades de Internet, donde todo el mundo tiene algo que contar y compartir. Y cuando es algo original, como en esta ocasión, pues mejor que mejor.

¡No me digáis que no dan ganas de marcarse un bailecito en vuestro próximo viaje!