Ya de vuelta de las vacaciones toca desempolvar la musa y colocarla de nuevo frente al teclado, para ver si esta vez sí que me presta la inspiración necesaria para volcar a letras las ideas que deambulan por mi cabeza. Y para retomar el hilo, que mejor que basarme en una experiencia veraniega para reivindicar a esos pobres olvidados: los sistemas informáticos.
Este año mi maleta ha tenido el dudoso honor de ser elegida como una de las 90.000 que se pierden en el mundo diariamente, junto con las 4 de mis otros compañeros de viaje. De una de ellas, ya en Madrid, aún esperamos noticias.
Todo el problema tuvo su raíz en el cambio de aeropuerto que tuvimos que hacer en Londres. Parece ser que, por motivos de seguridad, no se llevan maletas de un aeropuerto a otro de manera automática, lo cual me parece hasta lógico. Aparentemente, este hecho no era conocimiento de la señorita del mostrador de Iberia, que nos aseguró que las maletas estarían en destino, incluso después de nosotros comentarle e insistirle en el cambio de aeropuerto. Aquí no recrimino la equivocación de la buena mujer, que seguro que no lo hizo con intención, sino que el sistema de facturación permitiese realizar una operación que claramente no es válida. Precisamente para eso deben estar los sistemas de información, para automatizar todas estas labores, demasiado numerosas o complejas para ser realizadas en el momento por los empleados. Parece ser que Iberia no tiene muy depurado su sistema.
Porque esa es otra. Me molesta mucho que yo contratase el vuelo con British Airways y realizase el primer vuelo con Iberia, por obra y gracia de la One World. Curiosamente, este primer vuelo fue el único que se retrasó y en el que me perdieron las maletas. Desgracidamente, parece ser que Iberia es ecuánime con sus sistemas de información, y si el de facturación es laxo en calidad, el de seguimiento de equipajes es aún peor. Cada vez que llamamos al servicio de atención al cliente, después de decir el número de incidencia, tuvimos que explicar la historia desde el principio a un nuevo teleoperador de acento latinoamericano. Y cada vez que éste consultaba el estado de la reclamación, la maleta perdida estaba en un aeropuerto distinto del mundo: Madrid, Londres, Atenas, Viena... Eso sí, siempre era una maleta Samsonite roja, por más que nosotros repetimos una y otra vez que era de marca Salvador Bachiller y de colo beige. Se ve que el sistema no permite cambiar la referencia de una maleta extraviada ni la comunicación entre operadores. Totalmente bochornoso e indignante.
Lo peor de todo no son las molestias causadas. No es la pérdida del equipaje o el retraso de los aviones. No es que me hiciesen perder el tiempo esperando maletas, llamando por teléfono o en ir a comprar la ropa imprescindible. Es la falta de interés por el cliente: ni una disculpa, ni una llamada, ni un ofrecimiento de ayuda. Todo lo hemos tenido que pedir, y no todo nos ha sido concedido.
El mundo de las aerolíneas en prácticamente un oligopolio, en el que pocos se reparten el pastel de los viajes por el mundo y la demanda es muy elástica. La gente busca normalmente el menor precio, apreciando muy poca diferenciación entre aerolíneas. Y en esto se apoyan todas estas compañías, que saben que ofreciendo un servicio de escasa calidad al cliente, soportando con unos sistemas de información escuetos, seguirán atrayendo compradores a través del menor precio. Siempre y cuando todas las aerolíneas mantengan este "pacto" tácito de incompetencia y ninguna sobresalga sobre las demás, obviamente.
Realmente me ha molestado sufrir esta experiencia y más aún entender un poco más allá sus causas. Lo peor de todo es que, si quieres viajar, no te queda más que hacer de tripas corazón y volver a confiar tu equipaje a estos señores, por un precio nada barato. O eso, o irte en coche...
Este año mi maleta ha tenido el dudoso honor de ser elegida como una de las 90.000 que se pierden en el mundo diariamente, junto con las 4 de mis otros compañeros de viaje. De una de ellas, ya en Madrid, aún esperamos noticias.
Todo el problema tuvo su raíz en el cambio de aeropuerto que tuvimos que hacer en Londres. Parece ser que, por motivos de seguridad, no se llevan maletas de un aeropuerto a otro de manera automática, lo cual me parece hasta lógico. Aparentemente, este hecho no era conocimiento de la señorita del mostrador de Iberia, que nos aseguró que las maletas estarían en destino, incluso después de nosotros comentarle e insistirle en el cambio de aeropuerto. Aquí no recrimino la equivocación de la buena mujer, que seguro que no lo hizo con intención, sino que el sistema de facturación permitiese realizar una operación que claramente no es válida. Precisamente para eso deben estar los sistemas de información, para automatizar todas estas labores, demasiado numerosas o complejas para ser realizadas en el momento por los empleados. Parece ser que Iberia no tiene muy depurado su sistema.
Porque esa es otra. Me molesta mucho que yo contratase el vuelo con British Airways y realizase el primer vuelo con Iberia, por obra y gracia de la One World. Curiosamente, este primer vuelo fue el único que se retrasó y en el que me perdieron las maletas. Desgracidamente, parece ser que Iberia es ecuánime con sus sistemas de información, y si el de facturación es laxo en calidad, el de seguimiento de equipajes es aún peor. Cada vez que llamamos al servicio de atención al cliente, después de decir el número de incidencia, tuvimos que explicar la historia desde el principio a un nuevo teleoperador de acento latinoamericano. Y cada vez que éste consultaba el estado de la reclamación, la maleta perdida estaba en un aeropuerto distinto del mundo: Madrid, Londres, Atenas, Viena... Eso sí, siempre era una maleta Samsonite roja, por más que nosotros repetimos una y otra vez que era de marca Salvador Bachiller y de colo beige. Se ve que el sistema no permite cambiar la referencia de una maleta extraviada ni la comunicación entre operadores. Totalmente bochornoso e indignante.
Lo peor de todo no son las molestias causadas. No es la pérdida del equipaje o el retraso de los aviones. No es que me hiciesen perder el tiempo esperando maletas, llamando por teléfono o en ir a comprar la ropa imprescindible. Es la falta de interés por el cliente: ni una disculpa, ni una llamada, ni un ofrecimiento de ayuda. Todo lo hemos tenido que pedir, y no todo nos ha sido concedido.
El mundo de las aerolíneas en prácticamente un oligopolio, en el que pocos se reparten el pastel de los viajes por el mundo y la demanda es muy elástica. La gente busca normalmente el menor precio, apreciando muy poca diferenciación entre aerolíneas. Y en esto se apoyan todas estas compañías, que saben que ofreciendo un servicio de escasa calidad al cliente, soportando con unos sistemas de información escuetos, seguirán atrayendo compradores a través del menor precio. Siempre y cuando todas las aerolíneas mantengan este "pacto" tácito de incompetencia y ninguna sobresalga sobre las demás, obviamente.
Realmente me ha molestado sufrir esta experiencia y más aún entender un poco más allá sus causas. Lo peor de todo es que, si quieres viajar, no te queda más que hacer de tripas corazón y volver a confiar tu equipaje a estos señores, por un precio nada barato. O eso, o irte en coche...
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