viernes, 4 de abril de 2008

Móviles en el avión: cobrando por los privilegios

La industria del transporte aéreo no está pasando por un buen momento, con unos márgenes de beneficios cada vez más estrechos. Por un lado aprieta la subida de los precios del combustible, y por el otro las dificultades económicas que sufre la mayor parte de la población y una fuerte competencia, lo que ha desembocado en una estancación de los precios. Es curioso ver cómo prácticamente todo lo comprable es mucho más caro ahora que hace 20 años, mientras que los vuelos se mantienen dentro del mismo rango de precios....

Vista la situación, la mejor opción para rentabilizar más el negocio consiste en monetizar servicios que en un principio eran incluídos en el precio (como las comidas en los vuelos) o que ni siquiera existían. Un claro ejemplo de esto último es la reciente incorporación del servicio de llamadas móviles en el aire.

Hasta hace bien poco se impedía el uso de móviles en los vuelos mediante el uso de una política del miedo tipo: "si llamas a tu madre nos estrellaremos". Sinceramente, se me escapan los verdaderos motivos de tal restricción, pero no creo que fuese por un peligro real. De ser así, ya se preocuparían más exhaustivamente de que no subiesemos un móvil encendido al avión. Realmente creo todo era para educar al consumidor a no usarlo y así poder cobrarle más adelante por el privilegio de su uso. Me explico:

Si una tienda vende cajas de galletas y las acompaña con una chocolatina de regalo, en cierto modo se está "educando" a la gente a esperar esa chocolatina con su caja de galletas. Si pasado un tiempo la tienda deja de dar gratis las chocolatinas (ya sea por ahorro de costes o por que se ha roto la relación con la compañía responsable de las chocolatinas), la experiencia de usuario se va a resentir sin duda alguna, incluso aunque el movimiento vaya acompañado de una rebaja en el precio. Curiosamente, aunque la gente está pagando por la caja de galletas y no por la chocolatina, la relación entre los clientes y la tienda ha sufrido un daño.

Imaginamos ahora que la tienda de enfrente, que curiosamente también vende galletas, empieza a ofrecer la posibilidad de acompañar su caja de galletas con una chocolatina por 1€ más. En este caso los clientes apreciarán el acto como una ventaja, algo positivo. Su experiencia de usuario se verá recompensada, incluso aunque nunca vayan a consumir la chocolatina. Fueron "educados" a comprar la caja a solas, y ahora ven incrementadas su experiencia de usuario.

La conclusión que podemos extraer es que hay que tener mucho cuidado a qué acostumbramos a nuestros clientes. Las compañías aéreas han vivido en sus carnes las dos caras de la moneda. Primeramente empañaron la experiencia de usuario retirando las comidas servidas a bordo (que eran terribles, pero siempre hacían el vuelo más ameno). Ahora viven el otro lado, gracias a que educaron a sus clientes a no usar los móviles, y ahora les pueden cobrar (y mucho) por ello.

Las aerolíneas que permitan el uso de móviles sólo tienen que preparar los aviones para poder asegurar el servicio (es lo malo de cobrarlo, que hay que respetar un acuerdo de nivel de servicio) y negociar la regulación y tarificación. Todo lo demás ya es recibir ingresos en sus (necesitadas) arcas.

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