El incidente BlackBerry

Acabo de recibir un SMS de Movistar en el que se me comunica que el servicio BlackBerry ha sido reestablecido, y que se me reembolsará la parte de mi cuota que no ha podido ser utilizada durante la duración del incidente.

La verdad es que yo no me he enterado de nada, ya que he seguido recibiendo mi correo y las llamadas y por tanto no me siento perjudicado, pero comprendo la inquietud que estos incidentes causan en la población, toda vez que "nuestro" terminal es nuestra conexión con el mundo y su pérdida acarrea unas molestias y perjuicios, que solo el interesado puede valorar.

Por tanto estos incidentes son la pesadilla de los operadores y de los fabricantes asociados.

Lo se de primera mano porque hace unos años me vi en medio de un "apagón" de la red de uno de los operadores españoles, cuando el consejero delegado de mi empresa nos encargó a otra persona y a mi la preparación de un informe sobre la responsabilidad de la empresa en el mencionado apagón.

Yo ya había estado implicado desde los primeros compases del incidente, al comienzo de la jornada, cuando tuve que elaborar de urgencia un comunicado con una primera explicación, que me apresuré a negociar con mis colegas en la operadora.

La explicación que se me ocurrió en aquellos momentos de confusión venía dada por mi experiencia previa de analista de sistemas, y mi convencimiento de una serie de principios que ahora paso a enumerar.

Dicha explicación comenzaba por algo así: "una concatenación de factores improbables...."

Debió ser buena la explicación, porque la he visto repetida con mas o menos las mismas palabras en otros incidentes semejantes.

Y es que efectivamente, los servicios que damos por supuestos están sustentados por muy complejos sistemas, cada uno compuesto a su vez por diversos sub-sistemas, cuyas concatenaciones e interacciones no pueden ser comprobadas en su totalidad.

Y contra mas complejidad y mayor número de sub-sistemas, mayor es la posibilidad de esa concatenación de factores, improbables cada uno de ellos, y de coincidencia aún mas improbable, ...en teoría.

Porque los principios que rigen la emergencia de un incidente son los siguientes:

1º: Si algo puede salir mal, tarde o temprano saldrá mal.

2º: No se puede evitar al 100% que algo pueda salir mal.

3º: Cuando algo finalmente sale mal, búsquese la intervención humana. Seguro que alguien ha metido la mano donde no debía.

En las viejas telecomunicaciones había un dicho sobre como gestionar la seguridad de una central: Para ello hacían falta un hombre y un perro. El perro para no dejar pasar a nadie. El hombre para dar de comer al perro.

Seguro que en BlackBerry están haciendo a estas horas lo mismo que nos tocó hacer a nosotros en aquellos días, es decir buscar una explicación plausible y lo menos dañina posible para la compañía, (los pagos por penalización y compensaciones suelen ser muy abultados).

Les brindo la fórmula: una concatenación de eventos improbables ha causado el malfuncionamiento del sistema que se sobrecargó de mensajes internos haciendo imposible la recarga del sistema....

Creo que algo muy parecido es lo que están diciendo.

Será que a todos se nos ocurre lo mismo, o a lo mejor es que esa es la pura verdad.

No hay quien maneje el grado de complejidad que hemos creado.

Que funcionen los servicios fundamentales cada día, creedme, es un milagro.