El martes desayunábamos con la noticia de que HMV se declaraba en tienda quiebra. La conocida cadena de música británica, que cualquiera que haya pisado Londres probablemente haya visitado alguna vez, finalmente no ha sido capaz de competir en la era de la distribución a través de Internet.
Si bien sus cimientos se forjaron en la música, las tiendas de HMV, muy del estilo FNAC, vendían también películas, videojuegos, libros y merchandising. Una oferta cultural completa, complementada con agresivas ofertas, que ofrecía al consumidor una experiencia bastante interesante en su visita.
Pero la disrrupción que supuso la expansión de Internet y la virtualización de la cadena de distribución de contenidos digitales ha planteado un severo reto para todas estas compañías. Cuando el producto es perfectamente conocido y no ofrece ninguna diferenciación según el punto de compra, el servicio, la experiencia al cliente y el precio se convierten en palancas clave para atraer al cliente.
Competir en precio contra una tienda en Internet es complicado, porque estos no tienen todos los costes fijos que requieren los locales físicos (edificio, luz, agua, trabajadores...). El servicio y la experiencia de cliente es lo que hace que tiendas como las de Apple sean tan apreciadas, pero en las grandes superficies como HMV se sacrifica en muchas ocasiones a favor de una reducción de costes. Esto es menos personal (y con peor cualificación), menos variedad de producto y de stock, distribución de la tienda pensada para vender más y no para servir mejor... Así, la única forma que tienen estas tiendas de competir se ve dilapidada, dando ventaja a las tiendas en Internet, potenciadas por la comodidad de la ubicuidad, envío a domicilio y recomendaciones automáticas y de otros usuarios.
Al final el usuario que elige comprar en la tienda quiere sumergirse en el producto, poder preguntar y que le recomienden, comprar, tocar, el aspecto humano, sentir la sensación de un servicio ofrecido por un profesional. En este sentido, creo que el FNAC, aunque se enfrenta a un futuro cuanto menos complicado, está haciendo muchas cosas bien. Por ejemplo, su personal está ilustrado en la sección que atiende, pudiendo preguntarle y esperar una respuesta sólida. También cuentan con la famosa sala de lectura de libros (puedes coger el libro que quieras de la tienda y sentarte a leerlo sin compromiso alguno de compra) y desde hace unos meses han montado una cafetería en el centro. Además, no ofrece sólo discos o libros, sino también otro productos no "perfectamente conocidos", como electrónica, donde el consejo de un buen dependiente es muy apreciado. Todo esto con el objetivo de que el consumidor se vea atraído a la tienda, ofreciendo aquello que una tienda en Internet nunca podrá dar: la calidez, cercanía, atención y buen servicio de un ecosistema bien construido alrededor del producto por el que el consumidor está dispuesto a gastar su dinero.
Si bien sus cimientos se forjaron en la música, las tiendas de HMV, muy del estilo FNAC, vendían también películas, videojuegos, libros y merchandising. Una oferta cultural completa, complementada con agresivas ofertas, que ofrecía al consumidor una experiencia bastante interesante en su visita.
Pero la disrrupción que supuso la expansión de Internet y la virtualización de la cadena de distribución de contenidos digitales ha planteado un severo reto para todas estas compañías. Cuando el producto es perfectamente conocido y no ofrece ninguna diferenciación según el punto de compra, el servicio, la experiencia al cliente y el precio se convierten en palancas clave para atraer al cliente.
Competir en precio contra una tienda en Internet es complicado, porque estos no tienen todos los costes fijos que requieren los locales físicos (edificio, luz, agua, trabajadores...). El servicio y la experiencia de cliente es lo que hace que tiendas como las de Apple sean tan apreciadas, pero en las grandes superficies como HMV se sacrifica en muchas ocasiones a favor de una reducción de costes. Esto es menos personal (y con peor cualificación), menos variedad de producto y de stock, distribución de la tienda pensada para vender más y no para servir mejor... Así, la única forma que tienen estas tiendas de competir se ve dilapidada, dando ventaja a las tiendas en Internet, potenciadas por la comodidad de la ubicuidad, envío a domicilio y recomendaciones automáticas y de otros usuarios.
Al final el usuario que elige comprar en la tienda quiere sumergirse en el producto, poder preguntar y que le recomienden, comprar, tocar, el aspecto humano, sentir la sensación de un servicio ofrecido por un profesional. En este sentido, creo que el FNAC, aunque se enfrenta a un futuro cuanto menos complicado, está haciendo muchas cosas bien. Por ejemplo, su personal está ilustrado en la sección que atiende, pudiendo preguntarle y esperar una respuesta sólida. También cuentan con la famosa sala de lectura de libros (puedes coger el libro que quieras de la tienda y sentarte a leerlo sin compromiso alguno de compra) y desde hace unos meses han montado una cafetería en el centro. Además, no ofrece sólo discos o libros, sino también otro productos no "perfectamente conocidos", como electrónica, donde el consejo de un buen dependiente es muy apreciado. Todo esto con el objetivo de que el consumidor se vea atraído a la tienda, ofreciendo aquello que una tienda en Internet nunca podrá dar: la calidez, cercanía, atención y buen servicio de un ecosistema bien construido alrededor del producto por el que el consumidor está dispuesto a gastar su dinero.
1 comentario:
Como antíguo comprador de HMV, en cuyas tiendas londinenses tantas horas he pasado, me da una pena enorme quie hayan tenido que cerrar, pero me temo que ese es el destino de todas estas macro tiendas.
El disco y su cultura están desapareciendo, o ya han desaparecido, y ahí estaba el cogollo del negocio.
Esas tiendas eran máquinas de vender discos.
R.I.P.
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