jueves, 18 de diciembre de 2008

Se confunde el medio con el fin

Este fenómeno, que yo creo que tenemos todos identificado como erróneo, se sigue dando con mayor asiduidad de la que cabría entender. Confundir la herramienta con el objetivo, condicionar la acción a realizar porque se quiera utilizar cierta tecnología, modelo o estructura es una grave equivocación.

En los comienzos de este mundo digital, en los albores de Internet, muchas empresas se dieron un gran batacazo debido a este problema. En demasiadas ocasiones se creyó que el objetivo era estar en la Red, sin pararse a pensar en el por qué. Simplemente era la moda, era lo que hacía todo el mundo, así que uno no se podía quedar quieto. Había que moverse, aunque no hubiese ningún destino meditado y fijado. Así, en más de una ocasión la entidad implicada acababa en un lugar totalmente opuesto al que quería ocupar.

Pero parece ser que el hombre es un animal de costumbres. En concreto de la costumbre de tropezar dos veces con la misma piedra. Llega el buzz de la Web 2.0 y de repente todas las empresas montan grandes reuniones de brain storming para dilucidar cómo no quedarse atrás en esta nueva tendencia. Y, una vez más, se confunde el qué con el cómo. Se empieza a oir que se quieren utilizar nuevas tecnologías, que hay que montar un foro, que si XML, que si RIA... Y parece que nadie se da cuenta que esas no son más que herramientas, que pueden facilitar la implementación de una serie de servicios que ayuden a la empresa, pero también pueden ser un sumidero de dinero.

La Web 2.0 no es una herramienta ni un modelo. Es una filosofía, unos valores, una cultura, una forma de hacer las cosas. Es una manera de desarrollar una empresa y, cómo tal, le afecta a todos los niveles. Ser 2.0 consiste en fomentar la comunicación con tu cliente, saber escuchar y dialogar con él, generar una comunidad alrededor tuyo y cuidarla. Vaya, algo que no se hace en un par de días con un portal chulo.

Efectivamente, para hacer que la empresa sea 2.0 se pueden usar muchas de las herramientas que he comentado antes, pero no dejan de ser medios para alcanzar el verdadero fin. Herramientas, que en unos meses o años serán sustituidas por otras, de manera inevitable. Invertir en el portal corporativo para que incluya paneles de formularios dinámicos más bonitos o un foro el cual va a permanecer ignorado de por vida no te hace 2.0, sólo te da un sitio web más chulo.

Algo similar ocurre con el CRM (Customer Relationship Management). Algunas compañías piensan que por integrar en sus sistemas una aplicación de CRM ya vale. No se paran a pensar que el CRM es una forma de dirigir la empresa, colocando al usuario en el centro de sus actividades. Es decir, escuchar lo que demanda mi consumidor para ofrecérselo, no tratar de imponerle lo que yo quiero venderle.

Me parece increíble que a día de hoy se sigan confundiendo estos términos. Si es que no aprendemos.

2 comentarios:

Jose Ignacio Hita Barraza dijo...

Totalmente de acuerdo, de nada sirve un formulario de "contacta" si luego no hay nadie que se lea lo que envía la gente y responda.

Se funciona por modas, más que por necesidades, y así les va...

Pablo dijo...

También estoy de acuerdo. Todo el mundo se apunta a las modas, aunque muchas veces sin saber por qué o para qué...