domingo, 12 de octubre de 2008

Llegando al punto de saturación (y 2)

Comenzando la semana, me parece interesante recuperar la breve pero intensa conversación que se generó con mi amigo José Ignacio en los comentarios de la anterior entrada. El punto de inicio fue la gratuidad del servio ofrecido por Blyk, a partir del cual la conversación derivó en la atención al usuario y las bondades de su automatización.

Este es el gran talón de Aquiles de las operadoras de telecomunicaciones, la fuente de la mayoría de los disgustos de sus usuarios. Siendo así, no deja de ser curioso que este servicio se suele dejar en manos de terceras empresas, cuyos empleados no se sienten más identificados con la operadora en cuestión aparte más allá de conocerse en mayor o menor medida los pormenores de su catálogo de productos.

La otra gran opción podría ser el uso de Internet como canal para tramitar esta atención. Internet, u algún otro medio automático como terminales digitales en oficinas. Pero para esta opción yo veo dos claros inconvenientes a día de hoy. El primero es el grado de alfabetización digital que existe en nuestro país, que no es el ideal en un país del primer mundo. Pero bueno, al fin y al cabo es algo que se va solucionando poco a poco, como bien demuestran los bancos y sus oficinas por Internet, las cuales cuentan con cada vez más usuarios. Pero el segundo inconveniente, el que yo considero de verdad como el gran "muro", es la alienación que produce el móvil y todo lo que le rodea en la mayoría de los consumidores. Es decir, la gente sabe que el teléfono sirve para realizar llamadas, pero no entiende de 3G, ni WiFi, ni MMSs, ni GPSs integrados, ni correo electrónico en el móvil, ni roaming... Ni, por supuesto, se va a estudiar los 70 módulos de tarifas que ofrece cada operadora. De ahí que dejar al usuario solo para que se autogestione su móvil es harto complicado. No obstante, esta situación también cambiará con el tiempo, pero llevará más años. Démosle una generación.

Como ejemplo me parece interesante el caso de Blau, una nueva OMV que vio la luz en nuestro país la semana pasada. En su caso, las llamadas al centro de atención al cliente no serán gratuitas, al contrario de lo que pasa con la atención a través de Internet o locuciones automáticas. Claramente, para un operador con una estrategia de menor precio, tocar el bolsillo de su segmento objetivo es la forma más eficaz de conducirlo.

Por otro lado, no conviene descartar en su totalidad que a las operadoras no les interesa que ninguna llamada pase por ellos. Ya no sólo por mantener esa cercanía con el cliente, que siempre cuenta, sino para poder reaccionar de manera instantánea y "humana" a su situación. Si un cliente llama para mostrar su insatisfacción con el servicio recibido o simplemente para darse de baja, un telegestor podrá tener mayor capacidad de reacción para contraofertarle con intención de retenerle. En un mercado donde el crecimiento se basa en robarle clientes a los competidores, estas situaciones son críticas.

Por último, y más en relación con el tema origen de la entrada, la semana pasada también recogí dos links de interés. Uno en el que se hacía una recopilación de las tarifas de estos "pequeños" operadores, una comparación agragada bastante curiosa. El otro link es una entrada de opinión en el que se cuestiona la supervivencia de todos los operadores actuales, igual que me lo preguntaba yo.

Pasen buena semana que empieza :-)

2 comentarios:

Jose Ignacio Hita Barraza dijo...

Otra cosa que también me suele cabrear de estos temas es la omnipotencia que tienen las operadoras para decidir quién lleva razón, cuáles son los plazos correctos y qué hacer. Hay muchas ocasiones en las que se columpian como quieren (y no hablo sólo de tarifas exageradas). Creo que el estado debería ayudar al ciudadano en determinadas situaciones, por ejemplo:

- Me compro un móvil, viene roto y lo llevo a arreglar, tardan semanas y semanas en arreglarlo: Pues no puede ser, señor de la empresa "x", si vas a tardar más de "x" en arregarlo le tienes que dar otro nuevo al cliente y cuando arregles te lo quedas tú.

- Me han cobrado x€ de más, quiero que me devuelvan mi dinero, ya te lo iremos descontando poco a poco de facturas posteriores: No, quiero mi dinero ya, me haces una transferencia bancaria que la culpa es tuya, no mía.

- El aclamado... me quiero dar de baja, ah, sí, tienes que mandar un fax, un telegrama y no sé qué más método obsoletos a no sé dónde: Pues tampoco puede ser, si para darle de alta el trámite es sencillo, para darle de alta también tiene que serlo, un correo electrónico tiene que valer.

Y otras tantas, como consumidor, a veces me siento indefenso frente a las grandes compañías.

Alejandro Cordón dijo...

Totalmente de acuerdo. Abusan de nosotros aprovechándose de que proveen un servicio indispensable para el gran público y escudándose en el similar mal hacer de sus competidores....