miércoles, 8 de octubre de 2008

Llegando al punto de saturación

Estoy pensando y no soy capaz de contar cuántos operadores móviles actúan en nuestro país hoy en día. Obviamente, no cuento sólo los tradicionales, sino también los virtuales, en todos sus diferentes registros. ¿Demasiados? Puede ser. Yo creo que poco a poco algunos irán desapareciendo, pero también que si son capaces de encontrar y explotar adecuadamente un nicho, hay sitio para muchos.

Hace un par de días leí acerca de Blyk y su inminente desembarco en España. Una operadora virtual, trabajando sobre la red de Orange, que propone un paso más allá de una iniciativa que ya hacía la propia naranja: subvencionar las llamadas a cambio de publicidad. Pero en este caso no hablamos de un parte del precio, sino de obtener el servicio de forma totalmente gratuita.

Parece ser que el sistema es ya un éxito en otros países como UK y Holanda, con un segmento objetivo claramente definido alrededor de los adolescentes y veinteañeros. Visto así, la entrada es nuestro país ofrece potencial ya que si algo nos sobra son jóvenes con poco dinero, en yuxtaposición con esa característica tan nuestra de amor desmesurado por lo gratuito.

Los jóvenes de hoy en día vienen con un móvil bajo el brazo. Lo usan para casi todo, ya es su extensión del cuerpo favorita. Además, los avances en publicidad contextualizada, la proliferación de los GPS's y la sutil concepción de la privacidad de este segmento de la población forman un cóctel de gran interés. Disponer una interfaz publicitaria tan potente de forma permanente al lado de unas mentes en formación es una arma poderosa.

También me ha llamado mucho la atención el modelo de acceso por invitación que propone, al estilo Tuenti o Gmail en sus primero tiempos. Uno no se puede hacer directamente de Blyk, sino que tiene que ser invitado por otro usuario. Esto, que en un principio podría parecer una barrera innecesaria, lo que hace es rodear al producto de ese aura de exclusividad que tanto gusta entre los jóvenes, así como promover el marketing de boca a boca entre ellos, que de hecho es el que más impacto les causa.

Así pues, Blyk promete. Con una experiencia en otros países a sus espaldas y un modelo que parece que se sostiene, este operador virtual sí que tiene visos de llegar para quedarse. Encontró su nicho y lo quiere explotar a fondo, aún llegando al punto de saturación.

6 comentarios:

Jose Ignacio Hita Barraza dijo...

Bienvenido sea todo aquello gratuito, a ese precio no me puedo negar.

Alejandro Cordón dijo...

A mí lo que más escepticismo me causa de este modelo es el servicio postventa, porque intuyo que será por ahí donde recortarán costes. No creo que la publicidad de para mucho más allá de la provisión del servicio y el alquiler de la red.

Los jóvenes son menos sensibles al "maltrato" en postventa, en comparación con otros segmentos de población. Creo que yo me encuentro en esos "otros"....

Jose Ignacio Hita Barraza dijo...

Lo que no sé es por qué todavía no se ha conseguido establecer un servicio posventa eficiente. No entiendo por qué no establecen un sistema por Internet para poder hacer las reclamaciones básicas, esas que son las que salen en los contestadores robot. Lo típico, he hecho una recarga y no me llega el saldo, no me funciona el roaming, quiero cambiar de tarifa, no estoy de acuerdo con una factura, etc.

Tienes tu usuario, entras, pones la reclamación on-line, te asignan un numerito, y en unas horas recibes un correo electrónico con la solución. Para el resto de cosas, el sistema normal, pero seguro que con algo así se evitaban la mitad de las llamadas al servicio técnico.

Vamos, que es cuestión de ver un poquito lo que hay y mejorarlo para reducir costes...

Alejandro Cordón dijo...

Esto que comentas me sonaba que lo tiene implementado Simyo, y efectivamente:

http://www.noticias.com/noticia/kpn-lanza-simyo-primer-operador-online-espana-tarifa-unica-9-centimos-minuto-4n8.html

http://www.elmundo.es/encuentros/invitados/2008/09/3245/index.html

Pero no parece que hayan mejorado mucho la satisfacción...

http://www.gsmspain.com/foros/h675090_Operadores-Moviles-Virtuales-OMV-Simyo_Atencion-cliente-Simyo.html


El problema realmente yo creo que tiene 2 caras: por un lado a la operadora no le interesa que el cliente se lo pueda gestionar todo el solito, porque de esa manera no se le puede "convencer" de que no deje la compañía o de que este producto tan caro es la caña.

Pero más aún creo que afecta el factor de que la gente, al final, prefiere que sea una persona la que le arregle el problema, y de ahí que acabe llamando. Quizá un perfil de cliente más tecnológico o "interesado", se estudie las tarifas y tenga claro cuál es la que quiere. Pero la mayoría de la gente llama al SAC con dudas, sin saber muy bien qué es eso de los MMSs, sin tener ni idea de las tarifas, etc. Estos no van a utilizar otros canales y precisamente son ellos los que más tardan en finalizar sus llamadas, generando atascos en el servicio.

Tu idea sobre el papel mola, pero creo que es de difícil implementación en el Mundo Real :-)

Jose Ignacio Hita Barraza dijo...

Hombre, es que lo que no se puede hacer es eliminar el servicio técnico directo para poner el online, eso también es un fallo, pero habría que fomentar mucho más el online. Vamos, como los bancos, donde antes había 4 ó 5 ventanillas atendiendo gente, ahora hay una y las operaciones se hacen todas por Internet, pues a eso me refiero. Está claro que hay mucha gente a quien no le vas a vender que hagan las cosas por Internet, pero si estamos hablando de abaratar costes (que era de lo que estábamos hablando, creo), me parece una idea acertada, vamos, como los bancos y el personal de ventanilla :)

Alejandro Cordón dijo...

Claro, pero es que Simyo no eliminó el servicio directo, lo que pasa es que al final seguía siendo el más usado y, obviamente, también se colapsaba.

El problema es que yo creo que no es comparable con el ejemplo del banco, porque las operaciones de éste son más comunes (sacar dinero se hace 1 ó 2 veces a la semana) y, aún más importante, la gente las tiene mucho más "normalizadas", han convivido con ellas más tiempo y les han perdido el miedo.

A día de hoy, lidiar con el una incidencia del móvil es casi un trauma para la mayoría de la gente. De ahí que por muchas opciones digitales que se den, pocas personas recurrirán a ellas y así es difícil ahorrar costes de manera significativa....


(Interesante discusión! :-) )