sábado, 4 de julio de 2009

Customer experience

Todas las comañías de servicios hacen afirmaciones como que sienten pasión por el cliente, o que están obsesionados con el cliente, que aman con deseperación al cliente, o que veneran y reverencian al cliente.

Son afirmaciones ridículas en si mismas, pero que como además la experiencia demuestra que son falsas hasta mas no poder, producen un efecto rebote de odio y frustración que no creo que haga mucho bien a las campañas de responsabilidad social corporativa de las mencionadas compañías.

Estas compañías que dicen estas cosas suelen estar mucho mas centradas en esquilmar a los clientes y retorcer el cuello a los proveedores que aquellas que no dicen nada, y suelen ser empresas centradas en maximizar el beneficio así que tengan que pasar por encima del cadaver de la sociedad a la que dicen amar y reverenciar.

Ayer tuve una de esas experiencias de cliente. Una epifanía del verdadero sentimiento que despertamos en empresas que no tienen ningun problema en facturarno todos los meses varios cientos de euros.

A las nueve de la mañana comencé a tener problemas con mi móvil. Intentaba llamar y una voz artificial me respondía que ese servicio no estaba disponible. Me llamaban y las llamadas no entraban. Comenzaron a llegar mensajes y no podía acceder a ellos.

Pensé que mi teléfono se había estropeado. Apagué y volví a encender. Nada.

Pensé que habría una avería en la zona. Salí a la calle. Nada.

Finalmente llamé a la compañía en cuestión tras una larga búsqueda en su web para encontrar un teléfono al que llamar. Una compañía telefónica que no dice claramente a donde hay que acudir en caso de tener problemas ya resulta sospechosa.

Te invitan a dirigirte a ellos por email como si quedarse sin teléfono pudiera esperar a que te envien un email de respuesta.

Llamé al número encuestión y tras la pausa musical de rigor me pasaron con una señorita que tras decirme amablemente su nombre me preguntó en que podía servirme. Se lo dije y tras una pausa me dió dos números de teléfono a los que podía llamar gratuitamente. Se ve que esta primera llamada no era gratuita.

En uno de esos números me atendieron desde algun lugar de un país remoto a juzgar por el acento, y tras muchas explicaciones sobre mi nombre, DNI, y número de móvil, me dirigieron a otra remota localidad, donde una señorita de acento, ¿boliviano?, y en una conexión horrorosa y tercermundista, me informó tras muchas repeticiones provocadas por la dificil comprensión de lo que me decía, de que mi teléfono, el mismo que tenía encima de la mesa, había sido robado y que en consecuencia se había procedido a su desconexión.

Explique a la señorita boliviana que eso no era posible y que yo no había realizado denuncia alguna, tras lo cual se produjeron una serie de idas y venidas, que dieron como resultado que efectivamente nadie había hecho denuncia alguna sobre dicho teléfono, y que por tanto la compañía accedia amablemente a reconectarme.

Informé a la amable, aunque ininteligible operaria, que yo soy un trabajador autónomo que depende del teléfono móvil para sus contactos con clientes y que se me había causado un perjuicio, y que por lo tanto quería realizar una reclamación, a lo que accedió con gran diligencia lo que me demostró una vez mas que la pobre debía estar en un país muy lejano, y escribió la reclamación como una alumna de alfabetizacion tomando un dictado.

Tengo que decir que varias horas después recibí el código de la reclamación, y que la reconexión se produjo una hora después de que la señorita del call center lo solicitara, pero el hecho es que como digo a un cliente del servicio para autónomos (empresarial), se le cortó el telefono sin mediar ninguna advertencia ni aviso, y que para volver a la normalidad tuve que dedicar ¡más de una hora!

La empresa en cuestión, que tanto venera a los clientes, no tiene tiempo ni recursos al parecer para avisar a un cliente de que le van a interrumpir el servicio, o para comprobar si dicho cliente puede seguir con su actividad profesional sin el servicio que tiene contratado y que le van a facturar completo, y ofrecerle alguna alternativa.

Tampoco gana suficiente para disponer de un servicio de atención al cliente en su propio país, ni para comprobar denuncias falsas.

¿Que compañía es la que gana tan poco?

Efectivamente, es esa.

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