lunes, 19 de julio de 2010

Sobre el filo del bien y el mal

Apple juega a una estrategia de marketing muy poderosa y como tal puede hacer mucho en un sentido positivo... Pero tan sólo necesita un pequeño empujón para que tenga su impacto en el sentido opuesto.

Steve Jobs siempre describe sus productos como maravillosos, increíbles y hasta mágicos. Gestiona de forma extraordinaria los tiempos en el lanzamiento de un producto, tratando de mantener un cada vez más difícil de gestionar secreto de producción. Las comunicaciones de la empresa son escasas, pero por otro lado el mismo Jobs se toma la molestia de contestar determinados correos que le llegan de usuarios. Siempre ponen las novedades en el mercado en cantidades que saben que van a ser escasas, generando un sentimiento de urgencia de compra en el cliente que les impulsa a abarrotar las tiendas. Acapara portadas de periódicos como ninguna otra empresa de software o hardware hace y el mundo de Internet está pendiente de cada uno de sus movimientos. Porque es lo que han conseguido a través del marketing, que todos hablen de ellos, que todos estén pendientes.

Este modelo, extremadamente difícil de hacer funcionar, les está dando grandes resultados en los últimos años. Gracias a unos productos atractivos y un público entregado, la publicidad viral está haciendo mucha parte del trabajo por ellos, aunque estoy seguro de que hay una gran inversión ahí detrás. Pero también se encuentra una parte negativa y es que cuando quieres que todo el mundo hable de ti, todo el mundo habla de ti. Para bien y para mal, porque si no dices algo, si no tienes una opinión, parece que no existes.

Todo esto viene a raíz del ya famoso caso de la antena del iPhone 4, la cual parece perder señal cuando se agarra de cierta manera. Hace un par de posts Antonio llegó a decir que Apple ha vendido un teléfono tullido. El otro día El País sacaba la foto en portada junto a un titular que decía algo así como que Apple fallaba estrepitosamente con su nuevo iPhone (no he conseguido encontrarla por Internet...), y aseguraba que se devolvería el dinero a los clientes insatisfechos. Palabras vacías de gente que habla porque tiene que hablar. ¿Devolución del dinero? Ah, oh, como hacen todos los comercios occidentales desde hace décadas. ¿Fracaso estrepitoso? ¿Después de vender 3 millones de dispositivos en 3 semanas? Más quisieran muchos si quiera acercarse a esas cifras. ¿Teléfono tullido? Por favor, enséñenme un dispositivo que no tenga ni el más mínimo resquicio de fallo, que funcione a la perfección... Es más, Apple se ofrece a regalar fundas para solventar la cuestión y los medios se jactan de ello como una muestra del error en vez de un acto de atención al cliente, cuando innumerables empresas engañan y se desentienden del consumidor una vez realizada la venta.

Yo no he probado el iPhone 4 (igual que no han hecho casi ninguno de los que hablan del "problema"), pero sí que he leído. Y más de una y dos y tres personas aseguran que no han sido capaces de replicar la caída de la señal. Pero claro, es mucho más llamativo y morboso de cara a conseguir lectores decir que es un problema terrible. Recordemos que en EEUU el iPhone funciona con la operadora AT&T, que tiene una calidad de red más que cuestionable y que está sufriendo una creciente sobrecarga del uso de los datos sobre 3G...

¿Digo con esto que el iPhone es perfecto y que no existe ningún problema con la antena? No. Lo que digo es que Apple juega a la exageración y expectación, y es un juego peligroso. Porque el filo es estrecho y fácilmente se puede pasar de un lado a otro. Como consumidores (y personas) debemos ser lo suficientemente juiciosos como para saber poner las cosas en su contexto.

2 comentarios:

Antonio Cordón dijo...

No hablo por hablar.

He trabajado en una empresa que vendió teléfonos móviles y conozco el producto.

El asunto de la antena, como el de la batería siempre han sido el talón de Aquiles de estos aparatos.

Sacar un teléfono al mercado con esa deficiencia no es aceptable.

Y menos a estas alturas.

Steve Jobs se ha convertido en un santo laico, y mas que clientes tiene seguidores.

Como yo no soy todavía uno de ellos creo que puedo opinar, y sigo opinando lo mismo.

Alejandro Cordón dijo...

Cuando utilizo la expresión "hablar por hablar" no me refiero a hacerlo sin conocimiento del producto (que no dudo por un momento que tengas, al contrario de lo que me pasa con los articulistas de El País), sino a catalogar de grave un problema sin saber si realmente es para tanto.

Efectivamente, la antena y batería son claves en el diseño de un terminal. El primer iPhone fallaba en la batería y este último parece tener su talón de Aquiles en la antena.

Pero de ahí a decir que es una deficiencia que no es aceptable para la comercialización en base al alarmismo mediático, no me parece razonable.

Cuando llegue el iPhone 4 a España y tenga ocasión de probarlo con mis propias manos podré juzgar en primera persona si realmente es para tanto o no el problema de la antena. En ese momento puede que cambie de opinión y me tenga que tragar mis actuales palabras, pero de momento desconfío de esta cacería marketiniana y prefiero tener una opinión propia.