viernes, 11 de julio de 2008

Telefónica ¿quiere? fans

Una de las principales máximas que Telefónica está tratando de desarrollar en los últimos años es la de crear una comunidad de fans alrededor de la marca. Como tantas (pocas) compañías, Telefónica quiere no ser vista como una simple operadora que recoge dinero de sus usuarios. Quiere ser un nexo de unión entre personas, alrededor de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos, los cuales se disfrutan a cambio del cobro de una tarifa.

Para ello Telefónica está invirtiendo mucho dinero. Está realizando estudios de mercado entre sus usuarios, analiza la industria y abre un gran centro de evangelización, como es la nueva tienda de Gran Vía 28.

Todo eso está muy bien, pero al final se está olvidando de lo más importante: las personas, sus clientes. Quieren imitar estrategias como la de Apple, pero no se dan cuenta de que la empresa de la manzana no ha cultivado una comunidad de fans (sólo) a base de tener tiendas chulas, sino de ofrecer geniales servicios de valor añadido, más allá del propio producto.

El lanzamiento del iPhone 3G en España nos ha dado dos claros ejemplos de las equivocaciones de Telefónica. La primera, la tabla de tarifas definidas para el famoso teléfono. Una lectura detenida nos hace darnos cuenta de que las opciones para los consumidores que no son clientes de Movistar son más ventajosas que para los que sí que lo son. Aún más, son mejores condiciones para los clientes de prepago que de contrato. Es decir, cuanto mejor cliente eres de Movistar actualmente y mayor valor tienes, más caro te resultará adquirir un iPhone. Bochornoso.

Obviamente la intención de este modelo de tarifas es capturar clientes de la competencia y fidelizar los existentes. Pero no puede ser que sea a costa de los que ya son fieles a Movistar. Estos últimos deberían ser los que recibiesen un trato de favor por parte de Telefónica, una discriminación positiva, no negativa. No hace falta que sea en formato monetario. Una simple segunda cola de acceso a las tiendas para comprar el iPhone, exclusiva para los clientes Movistar, sería enormente agradecida. Estas personas desprecidas serían los fans potenciales de verdad. Así no se desarrolla una comunidad alrededor de la marca, porque está claro que los clientes capturados no se cambian de operadora por amor a Movistar, sino por veneración al iPhone.

El segundo ejemplo en voga boga hoy en día se basa en los problemas logísticos que se están dando en la venta del iPhone en España. La gente está MUY enfadada, porque el reparto no se está haciendo como es debido. No es que haya pocos telefónos y se estén acabando, es que a la mayoría de las tiendas que Movistar anunció ayer que habría disponibilidad de terminales, sencillamente no han llegado.

Parece ser que la mayor parte del stock disponible se encuentra en la nueva tienda de Gran Vía 28, lo cual no me parece mal. Pero si esto iba a ser así, más le hubiese valido a Telefónica informar y explicar la situación. La gente no es tonta, y entiende que pueda haber problemas. Pero si se le engaña, entonces es cuando se enfada, y con razón. Muchas personas han perdido su tiempo y energías hoy en la búsqueda de un teléfono que, sencillamente, no había sido distribuido a las tiendas.

Mal, mal y mal por Telefónica. Así no se forman fans, sino usuarios y potenciales clientes muy cabreados.

4 comentarios:

Idea de Negocio1 dijo...

¿Tu lo tienes ya? yo estoy debatiendome entre la vida y la muerte... porque eso de que repentinamente me suban el ARPU 15€ por la patilla... pues me hace pensarmelo mucho. Sale carillo el telefono porque al final son 15x24=360€ + 150€ (compromiso 20€)= 500€!!!

En fin, que si sabiendo esto finalmente me lo compro... cuantas ganas tengo!

J

Alejandro Cordón dijo...

Pos zí, tío, ya soy el orgulloso poseedor de un iPhone :-)

Y no sube el ARPU 15€, sino 25€... Al menos en mi caso, porque opté por esta 2ª opción ya que así el telefonito salía a la mitad de precio.... Es así viniendo de Movistar, si eres de la competencia tenías mejores opciones....

Es duplicar me factura de teléfono pero, sinceramente, a mí me lo vale el tener Internet anywhere anytime, y no preocuparme por los kbs que estoy consumiendo.

A ver si esta tarde me da tiempo a escribir una entrada más completa sobre el tema pero, en definitiva, merece la pena si eres un early adopter (friki) y te mola mucho Internet. Si no, ni de coña (Vir aún se pregunta dónde está el valor del cacharro para que cueste tanto....)

pd: ¿y esa identidad de blogger? ¿tienes un blog?

Tyrexito dijo...

Tienes más razón que un santo en eso de que en Telefónica no se han dado cuenta que tratar bien a los clientes es la base de la buena imagen de marca que no tienen. Hasta el momento lo que han conseguido es un "quiero y no puedo" cutre.

Por otra parte, "en boga" es con be.

Alejandro Cordón dijo...

@tyrexito Cierto, boga es con "b", todos los días se aprende algo nuevo.... ¡Gracias!