lunes, 18 de enero de 2010

Google frente a la venta de productos

En un mundo en el que parece que Google es como el Rey Midas, que convierte en oro todo lo que toca, ha sorprendido que el Nexus One no esté siendo tan exitoso como se presuponía. Con unas ventas de 20.000 unidades en la primera semana, se queda muy lejos de el iPhone con más de millón y medio, o el Motorola Droid con 60.000.

Hay varias causas que podrían explicar estas diferencias tan abismales. Para empezar, Google sacó su teléfono en un único mercado, el estadounidense, desestimando un alcance de nivel mundial. Además, no contó con mayor publicidad que la presentación del mismo, limitando el público que conocía la su existencia. También creo que fue una mala idea organizar un lanzamiento en enero, justo después de la campaña de Navidad, cuando la gente está pasando mayores apuros económicos. La saturación que está empezando a haber en el mercado de los smart phones tampoco ha debido de ayudar...

Además, empieza a haber críticas en la Red acerca del servicio de atención al cliente ofrecido. La decisión de Google de vender el Nexus One a través de su página web y no contar con tiendas distribuidores ha definido una relación virtual con el cliente. Sí, es mucho más barata, más eficiente, más rápida... pero el cliente no se siente cómodo gastándose $500 en un teléfono y no poder ir a la tienda a preguntar por qué no funciona o cómo se activa el roaming. Todo lo que Google pone a disposición del consumidor en una dirección de correo electrónico, y no hay manera de que eso sea suficiente.

Google está descubriendo que la venta de productos no es igual que la venta de servicios. Las operativas no son las mismas, el marketing no es el mismo, el placement no es el mismo, la gestión con el cliente no es la misma... En definitiva, las reglas no son las mismas, y menos aún si estamos hablando de servicios subvencionados por publicidad contra productos premium. Me extraña que a Google se esté encontrando con estos problemas, pero la realidad es que entrar en nuevos mercados siempre es complicado.

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